Клиентский капитал
Клиентский капитал — Клиентский капитал представляет собой ценность, заключенную в отношениях с клиентами. В некоторых моделях клиентский капитал называется капиталом отношений, или связей (relational capital), но под этим понимаются также лояльность и удовлетворенность клиентов.
Различные модели и теории интеллектуального капитала представляют собой обобщение практики управления факторами стоимости в конкретных компаниях, и это в настоящее время признается и исследователями, и практиками. По этой причине каждая модель уникальна и отражает специфику своей компании. Вместе с тем, накопление опыта и знаний об интеллектуальном капитале к началу текущего десятилетия позволило определить общие подходы, выработать более или менее единую структуризацию интеллектуальных активов компаний. Практически все исследователи этого вопроса и менеджеры выделяют три составляющих интеллектуального капитала:
1) человеческий капитал (HC);
2) структурный, или организационный, капитал (SC);
3) клиентский капитал (CC).
Каждая модель по-своему обосновывает выделение элементов и взаимоотношения между ними. Структура интеллектуального капитала в одной из наиболее известных моделей «Skandia Value Scheme», разработанной Л. Эдвинссоном для шведской страховой компании Skandia, представлена на рис. 1. Эта компания в 1995 г. впервые включила в свой годовой отчет раздел об интеллектуальном капитале, положив начало новой практике содержания годовых отчетов компаний.
Вернуться к списку
|
 |
|
